Thuật ngữ khách sạn

Từ điển những chữ viết tắt bạn gặp trong hợp đồng và báo cáo

Ngành khách sạn dùng rất nhiều từ viết tắt tiếng Anh, và các bản chào giá thường coi như bạn đã hiểu hết. Đây là bảng tra nhanh, giải thích bằng tiếng Việt đời thường.

41 thuật ngữ

Doanh thu và giá phòng Đặt phòng và kênh bán Vận hành và buồng phòng Khách hàng và công nghệ

Doanh thu và giá phòng

Nhóm chỉ số xuất hiện trong mọi báo cáo kết quả kinh doanh.

Công suất phòngOccupancy · OCC: Tỉ lệ phòng đã bán trên tổng số phòng có thể bán trong một đêm. Mẫu số phải trừ phòng đang hỏng hoặc đang sửa, nếu không con số sẽ thấp giả.
Giá phòng bình quânADR: Doanh thu tiền phòng chia cho số phòng đã bán. Là giá khách thực trả sau chiết khấu và hoa hồng, không phải giá niêm yết.
Doanh thu trên phòng sẵn cóRevPAR: Doanh thu tiền phòng chia cho tổng số phòng có thể bán, tính cả phòng trống. Bằng ADR nhân công suất. Đây là con số so sánh được giữa các khách sạn khác quy mô.
Tổng doanh thu trên phòng sẵn cóTRevPAR: Giống RevPAR nhưng cộng cả doanh thu ngoài tiền phòng: nhà hàng, spa, giặt là, dịch vụ. Hợp với khách sạn có nhiều dịch vụ đi kèm.
Lợi nhuận gộp trên phòng sẵn cóGOPPAR: Lợi nhuận gộp từ hoạt động chia cho số phòng sẵn có. Khác RevPAR ở chỗ đã trừ chi phí vận hành, nên phản ánh hiệu quả thật chứ không chỉ doanh thu.
Giá công bố tốt nhấtBAR: Mức giá thấp nhất mà khách lẻ đặt được vào một ngày, không kèm điều kiện đặc biệt. Là mốc để xây các mức giá khác quanh nó.
Đồng giá đa kênhRate parity: Cam kết giữ cùng một mức giá trên mọi kênh bán. Nhiều hợp đồng với kênh trung gian có điều khoản này, nên cần đọc kỹ trước khi giảm giá riêng trên website.
Quản trị doanh thuRevenue management: Việc điều chỉnh giá và điều kiện bán theo dự báo nhu cầu, nhằm tối đa doanh thu trên số phòng có hạn. Cần dữ liệu lịch sử mới làm được.
Số đêm lưu trúLength of stay · LOS: Số đêm trung bình một lượt khách ở lại. Dùng để đặt điều kiện số đêm tối thiểu vào mùa cao điểm.
Nhịp nhận đặtPick-up: Số phòng đặt thêm được trong một khoảng thời gian cho một ngày ở tương lai. Theo dõi nhịp này để biết nên tăng hay giảm giá trước ngày đó.

Đặt phòng và kênh bán

Những chữ xuất hiện khi bạn làm việc với các kênh trung gian.

Kênh bán trực tuyến trung gianOTA: Các nền tảng bán phòng thay cho khách sạn và hưởng hoa hồng trên mỗi đơn. Mang khách mới tới nhưng làm giảm giá thực thu.
Bộ quản lý kênhChannel manager: Phần mềm giữ cho số phòng trống, giá và điều kiện bán khớp nhau trên mọi kênh. Không có nó thì phải sửa tay từng kênh và rất dễ trùng phòng.
Công cụ đặt phòng trên websiteBooking engine: Phần cho phép khách đặt thẳng trên website khách sạn. Đơn từ đây không mất hoa hồng cho trung gian.
Đặt thẳngDirect booking: Khách đặt qua website, điện thoại hoặc tại quầy của chính khách sạn. Giá thực thu cao hơn và bạn giữ được thông tin khách.
Hạng giáRate plan: Một cách bán cụ thể của cùng một hạng phòng: có ăn sáng hay không, huỷ được hay không, trả trước hay trả sau.
Phòng dành sẵn cho đối tácAllotment: Số phòng giữ riêng cho một công ty lữ hành hoặc đối tác trong một khoảng thời gian. Hết hạn mà chưa bán thì trả lại kho chung.
Hạn trả phòng giữCut-off: Mốc thời gian mà phòng đang giữ cho đối tác sẽ tự động trả về bán chung nếu chưa có khách.
Nhận đặt vượt số phòngOverbooking: Cố ý nhận nhiều hơn số phòng thật để bù cho khách không đến. An toàn hay không phụ thuộc vào tỉ lệ no-show của chính khách sạn.
Khách không đếnNo-show: Khách đã đặt, không báo huỷ và không xuất hiện. Khác với huỷ phòng vì bạn không còn thời gian bán lại.
Khách vãng laiWalk-in: Khách đến thẳng quầy thuê phòng mà không đặt trước. Thường được tính theo mức giá tại quầy.
Hoa hồngCommission: Phần trăm doanh thu mà kênh trung gian giữ lại trên mỗi đơn đặt phòng. Đây là lý do ADR từ kênh trung gian luôn thấp hơn từ đặt thẳng.

Vận hành và buồng phòng

Những chữ dùng hằng ngày ở quầy lễ tân và bộ phận buồng.

Hệ thống quản lý khách sạnPMS: Phần lõi giữ sơ đồ phòng, đặt phòng, nhận trả phòng, hoá đơn và báo cáo. Mọi phần mềm khác của khách sạn đều xoay quanh nó.
Điểm bán hàngPOS: Hệ thống bán hàng tại nhà hàng, quầy bar hay minibar. Nối với hệ thống quản lý thì hoá đơn tính thẳng vào phòng khách.
Bộ phận buồng phòngHousekeeping: Bộ phận dọn phòng và cập nhật trạng thái phòng sạch, bẩn, đang dọn — nguồn dữ liệu để lễ tân biết phòng nào giao được cho khách.
Phòng ngừng khai thácOut of order · OOO: Phòng hỏng nặng không bán được và phải trừ khỏi tổng số phòng khi tính công suất.
Phòng tạm ngừng bánOut of service · OOS: Phòng có sự cố nhẹ, tạm không bán nhưng vẫn nằm trong tổng số phòng khai thác.
Chốt sổ cuối ngàyNight audit: Việc chốt doanh thu, đối chiếu và chuyển ngày làm việc, thường làm vào ca đêm. Sau bước này số liệu trong ngày được khoá lại.
Sổ chi tiêu của kháchFolio: Bảng kê mọi khoản khách phát sinh trong thời gian lưu trú: tiền phòng, ăn uống, dịch vụ. Là cơ sở để lập hoá đơn khi trả phòng.
Nhận phòng sớmEarly check-in: Cho khách vào phòng trước giờ quy định, thường có phụ thu và phụ thuộc vào tình trạng phòng đã dọn xong hay chưa.
Trả phòng muộnLate check-out: Cho khách ở thêm sau giờ trả phòng. Ảnh hưởng trực tiếp tới lịch dọn phòng nên cần báo bộ phận buồng ngay.
Trạng thái phòngRoom status: Tình trạng hiện tại của phòng: có khách, trống sạch, trống bẩn, đang dọn, ngừng bán. Lệch trạng thái là nguyên nhân phổ biến của việc giao nhầm phòng.

Khách hàng và công nghệ

Những chữ liên quan tới dữ liệu khách và cách các hệ thống nối với nhau.

Quản trị quan hệ khách hàngCRM: Nơi lưu hồ sơ khách và lịch sử tương tác: đã ở những lần nào, thích gì, kiêng gì, từng phàn nàn chuyện gì.
Hồ sơ kháchGuest profile: Bản ghi về một người khách, gộp mọi lần lưu trú lại. Không có nó thì khách quen quay lại vẫn bị đối xử như người lạ.
Bán thêmUpsell: Mời khách nâng hạng phòng hoặc thêm dịch vụ. Hiệu quả nhất khi dựa trên thói quen đã ghi trong hồ sơ khách.
Chương trình khách thân thiếtLoyalty: Cơ chế thưởng cho khách quay lại. Chỉ vận hành được khi hệ thống nhận ra đúng người ở các lần lưu trú khác nhau.
Giao diện kết nốiAPI: Cách hai phần mềm nói chuyện với nhau tự động. Khi hỏi nhà cung cấp về tích hợp, đây là thứ quyết định việc có nối được hay không.
Điện toán đám mâyCloud: Phần mềm chạy trên máy chủ của nhà cung cấp, truy cập qua trình duyệt. Khởi tạo nhanh, không cần hạ tầng riêng tại khách sạn.
Máy chủ tại chỗOn-Premise: Phần mềm chạy trên máy chủ đặt ngay tại khách sạn. Dữ liệu do khách sạn toàn quyền nắm giữ, chạy được cả khi đường truyền ra ngoài gặp sự cố.
Tự phục vụ qua mã QRSelf-service: Khách dùng điện thoại quét mã để xem dịch vụ và gửi yêu cầu, không cần gọi xuống quầy. Giảm tải cho lễ tân vào giờ cao điểm.
Nhật ký thao tácAudit log: Bản ghi ai đã làm gì, lúc nào trong hệ thống. Chỉ có giá trị khi mỗi nhân viên dùng một tài khoản riêng.
Phân quyền theo vai tròRole-based access: Cách giới hạn mỗi người chỉ thấy và làm được phần việc của mình. Lễ tân không cần xem bảng lương, và ngược lại.